【摘要】一个诚信的企业，其顾客满意度也相对较高。有关研究表明，市场经济的发达程度与企业诚信呈正相关关系。本文以顾客满意度调查为切入点，论证了增强企业诚信意识，是企业生存和发展的基本条件。我们可以把诚信视为行为习惯，很多人缺失一种长远的眼光来看待诚信，实际上，诚信只有一次，只要你有一次丧失了诚信，你的信任度就会下降，甚至会出现信任危机。企业也如是。
   【关键词】顾客满意? 诚信意识? 满意度等级
   【正文】
   企业是市场经济的主体，政府是市场经济的调节者和监督者，企业诚信是市场经济的基石。近几年来，我国市场经济运行的诚信建设问题日益突出，不少企业缺乏诚信，给我国社会造成的影响很大。据统计，我国每年订立的合同中平均履约率只有50%，远低于市场经济发达的国家。相关研究表明，市场经济的发达程度与企业诚信呈正相关关系。即企业越讲诚信，市场经济越发达，诚信企业具有可依赖性。要使整个社会具有良好的市场环境，必须依靠建立诚信组织，而诚信组织除了有助于信息搜寻外，还承担着在履约上提供诚信的重要作用。
   没有哪个企业不明白诚信对于立企、兴企的重要性，但在具体实践中差异却很大。企业能不能在理念、模式和机制上保障并发展自己的诚信呢？
   海尔有一个很著名的广告语，叫做“真诚到永远”。 海尔总裁张瑞敏解释说：一个企业要永续经营，首先要得到社会的承认、用户的承认。企业对用户真诚到永远，才有用户、社会对企业的回报，才能保证企业向前发展。 好像没有哪个企业不明白诚信对于立企、兴企的重要性，但在具体实践中差异却很大。企业能不能在理念、模式和机制上保障并发展自己的诚信呢？ 顾客永远都是对的。张瑞敏说：“不管在任何时间、任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是厂家，永远不是顾客，不管这件事表面现象看来是不是顾客的错。”
   顾客满意度是顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度，顾客满意度测量是将其程度数量化，以便进行比较。
   无论是制造业还是建筑业，科学合理地收集、分析和利用顾客满意或不满意的信息，目的都是寻找与顾客需求的差距，为企业内部管理持续改进提供依据，增进顾客信任，承揽更多任务项目。一个讲诚信的企业，往往具备较高的顾客满意度。
   对工程施工项目而言，顾客需求至少来自三个阶段：工程投标过程，工程施工过程，工程交付和交付后的服务过程。
   工程投标时应充分理解建设方的意图（不包括工程商务的内容），尽量为顾客提供更多的使用和社会价值，达到顾客满意。
   在编制标书过程中应考虑投资方、建设方或甲方的具体要求，政府有关法律法规、条例和要求，国家有关强制性技术标准，以及工程所处位置对周边环境的影响等。应收集顾客的信息，通过与顾客的交流，正确理解顾客的意图，包括书面的、口头或非正式的信息，并对顾客信息进行充分分析，制定达到顾客要求的技术措施。
   对未承接工程，包括未中标、失去已施工工程的后续合同和正在施工的合同中止，应进行原因分析，制定对策，防止今后再发生类似情况，并形成记录。
   对工程投标过程的顾客满意度测量可采取以下对比的方法：
   与过去同期比较，如以中标承揽面积或合同额进行同期比较；
   未中标与中标之比（即中标率）的方法。
   在工程施工过程中，顾客信息的来源，包括以下几个方面：

1. 项目经理部通过例会、往来文件、与建设方、监理沟通等渠道获取顾客的需求极其满意度的信息，并保存必要的记录；

   b) 项目经理部应主动征求建设方、监理、用户意见；
   c) 建设方、监理对改进措施和结果的确认；
   d) 媒体的评价；
   e) 企业获得的荣誉；
   f) 建设方继续与企业签订后续工程合同；
   g) 政府有关部门、行业协会检查，提出的成绩和问题；
   h) 周边居民或社区的反映。
   项目经理部定期对收集的顾客信息进行分析，采用归纳的办法进行整理，针对各类问题查找原因，制定对策，尽可能杜绝今后再发生。
   顾客信息的沟通
   项目经理部应积极了解和积累顾客的信息，形成有效沟通。
   项目经理部组织对顾客不满意项目的处理，对顾客不满意项目应及时采取措施进行整改，并将整改报告报上级有关部门和顾客，请上级有关部门和顾客监督改进。
   项目经理部对顾客不满意信息应在内部进行交流，传达到相关部门和人员，并形成必要的记录。
施工过程中的顾客满意度测量可按施工进度、工程质量、文明施工和服务态度（可增加或减少项目）定期（季度）进行归类统计分析，采用调查表（见附表）的方式由顾客在规定格内打勾，通过计算得出满意度。
   工程交付后服务过程的顾客满意度测量评价
   工程交付后服务过程的顾客满意度测量评价是与顾客联系的方式之一，也是检验使用时期工程质量和服务的方法之一。
可采用调查表方式进行顾客满意度调查，方法如下：
   确定满意度等级和满意度要素权重
   a) 满意度等级：
   顾客对调查因素的评价结果一般分为五个等级，分别为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意；五个等级对应的分数见下表：

   b) 满意度要素权重：

   顾客满意度的计算方法
   顾客对满意度调查因素在五个等级中进行逐项打勾，公司进行统计汇总。
   计算方法：∑顾客满意度等级对应分数×对应满意度要素权重
   因每个工程项目的大小和重要程度不一，还可再制定工程项目权数，再次加权平均，得出多个工程项目的顾客满意度分值。
   顾客满意度的分析及纠正措施
   a) 分析
   对收集的顾客满意度中“满意”以下的进行分析，征求顾客意见，经统计汇总后，进行分析并做出报告。比如：工程质量、文明施工，是一贯控制到位，还是应对检查突击作假；服务态度是以大局为重，以诚相待积极配合，还是斤斤计较、唯我独尊……顾客给出的满意度等级在一定程度上反映出企业的诚信意识。
   b) 纠正措施
   对于顾客满意度分析报告中的主要问题，应找准原因，制定纠正措施，以使其最终达到顾客满意。纠正措施的落实情况，同样也能体现出诚信意识的强弱。
    企业诚信度是企业员工以诚待人，以信办事。“人不信于一时，则不信于一世”。诚信对一个人而言，有时候与眼前利益相斥，很多人缺失一种长远的眼光来看待诚信，实际上，诚信只有一次，只要你有一次丧失了诚信，你的信任度就会下降，甚至会出现信任危机，企业也如是。
   随着社会的进步，海尔的理念和思想得到延伸，怎样才能达到“真诚到永远”、“顾客满意到永远”呢？海尔在实践中提出并逐步完善了一些管理思路。即以创新为导向的螺旋上升的三角结构。三角的一端是市场需求，一端是产品创新，还有一端是质量保证和服务体系。需求是导向创新的来源，通过主动搜集世界各地市场的各种需求来确定创新的课题。创新课题一经确立，便被纳入到质量保证体系和服务网络，保证把产品推进市场并反馈新的需求，就这样不断循环、螺旋提高。　 经营中的企业好比是放在斜坡上的一个圆球，圆球随时都会滚下来，因此必须给它一个止动力，这种动力就是企业的基础管理。有一次张瑞敏到日本考察一条生产线，日本老板对他说：“这里一个真正合格的贴商标的工人需要培养两年的时间。”这使他深受启发：贴一个商标没什么难的，然而把一个简单的事成千上万遍准确地做到位，肯定不是一件简单的事，这对质量控制是非常重要的。完成一台冰箱需要经过156道工序、545道工位，他们把每个时间的每个动作都分解到位，每项指标都落实到人，从而造就了优质的生产线，使产品达到顾客满意。
   “真实无妄，始终不息，表里不杂，谓之诚；循物无违，四端百行，必以真实，谓之信。”这是我国的优良传统，千百年来社会的发展与进步，充分证明了“诚信”是为人的基础，是社会文明的基础。
   诚实守信一向被我们民族视为“立人之本”、“立政之本”、“进德修业之本”。诚实守信，不仅是做人之根本，也是企业生存和发展之根本。
   我曾无意间在报纸上看到这样一则报道：广东省化州有一位普通姑娘，名叫林海燕。她的工作就是每天守着彩票机卖彩票。有一天，一位常在她这里买彩票的先生打来电话，因为在外地出差，托她代买707元的彩票。林海燕按照嘱托自己付钱代买了彩票。没想到这些彩票真得中了大奖。奖金是518万元。接下来发生的事，许多人都不理解——林海燕得知彩票中奖后，立即打电话告诉那位先生，并催他快回来领奖。他以为这姑娘是在开玩笑。但当他回到化州找到卖彩票的姑娘，却见林海燕把一张彩票放到他手中，说：“这是你的彩票，你真的中了大奖，快去兑奖吧……”
   “精诚所至，金石为开”。讲诚信，需要从我们做起，从点滴做起，从现在做起，责任就在你、我、他。让我们一起携手，共同筑起一道新的长城，坚守诚信的诺言，品尝诚信带来的甘露，以诚信意识和扎实的基础管理实现企业的战略目标.。