数据来源：国家工商局2010年政务公开统计资料
  2010年，航空运输服务投诉量同比上升89.3%，居投诉增幅首位。从近3年来受理航空运输服务投诉情况来看，2008年投诉量为284件，2009年为410件，2010年为776件，投诉量呈逐年显著增长趋势。然而，航空公司对航班延误现象解释则以不可抗力为惯常理由，一方面消费者的知情权得不到保障，另一方面，企业借此逃避赔偿责任。2010年全国航班延误调研结果表明，在影响航班延误的因素中，航空公司运行管理占42.3%，流量控制占26.1%，恶劣天气影响占20.9%，军事活动影响占7%，机场保障及其他因素占3.7%。可见，企业自身的管理因素起到很主要的负面作用。
  表2-2 ?2011年第一季度和2010年第一季度投诉上升幅度居前十位的商品和服务（单位：件）

  数据来源：国家工商局2011年政务公开统计资料
  一季度，同比上升幅度相对较大的服务有快递邮政和航空运输。快递和邮政投诉同比增长幅度最高达108.4%。今年春节前后，网络购物业务、网络团购业务快速增长，一些快递公司收件量超出了其派送能力范围，加之快递人员返乡过节更显能力不足，不少快递公司或停收快件或相继歇业，快件投递工作出现了严重积压甚至持续爆仓的情况，消费者不能按时收到快件的情况明显增多。
  2.2拖欠成风，携款潜逃屡屡发生
  以郑州市为例，据不完全统计，近几年内，仅郑州东建材市场附近的物流公司卷走商户货款案件，已不下10起。一些物流公司在经营之初通常采用压低运费，甚至为发货方垫付货款等方式吸引商户发货，等积累了一定的信誉度后，便开始代收并积压货款。事实上，在工商部门对物流企业核准的经营范围里，并没有“代收货款”这一说。但对于托运人来说，如果不委托物流公司代收货款，一些客户就会借故拖延货款，选择代收货款也是没有办法的办法。
  2.3物流企业经济信息失真，对客户过度承诺
  这是在大多数企业中普遍存在的现象。如为拉拢客户虚注册资金、夸大自身实力、做不切实际的承诺；某些第三方物流提供商为了拓展市场、挤压竞争对手，不惜承诺以低价格提供超出自身能力范围的高质量服务。其结果可想而知，失信企业非但没有受到应有的惩罚，吃亏受害客户更是投诉无门。
  2.4 违规泄露客户商业信息，对客户企业的经营造成严重损害
  在合作过程中，第三方物流供应商能够清楚掌握顾客企业内部的运营信息乃至商业机密。尽管根据合同和商业惯例，物流供应商有义务替顾客保守机密，但在实际操作中，仍有一些物流企业因其内部管理松散、草率或是受某些更大利益的诱惑，将其掌握的顾客信息泄露或出卖给其他利益主体，最终导致物流交易双方信用关系破裂。第三方物流供应商的这种失信行为无论是无意的还是故意的，其结果都会给顾客企业带来巨大的损失和危害，有时甚至是致命性的。
  2.5物流市场陷入“柠檬市场”怪圈
  部分物流企业的失信行为影响了整个物流行业的诚信度，使顾客对市场上所有物流供应商的服务和信用存在怀疑，导致出价很低，而诚信企业的优质服务是无法按低价提供的，最终结果是劣质企业获得交易机会，占领市场，诚信企业难以立足，致使物流市场沦为“柠檬市场”。
  三、诚信危机的原因
  3.1失信成本过小造成失信行为的增加
  在西方,人们很少提到企业诚信,因为个人或企业已经自觉地把诚信作为自己的行为准则。西方早期也有不诚信的现象,但他们处罚力度比较高,一次处罚足以使这个企业倒闭。我们国家企业违规成本比较低,不诚信可能赚到1000万,而处罚也许只有10万,在这种情况下企业就会冒风险,这是不诚信的关键。
  3.2没有信用方面的立法和执法体系，监管制度不健全
  我国虽然有老实守信的法律原则，但这很难涵盖所有的失信行为，没有明确的法律规定和约束机制。我国现行的适用于信用信息开放的法规和规章层次相对较低且效力有限，难以对信用治理进行全面的规划和调整，也难以提供有效的法律支持和保护。与此同时，有法不依和执法不严的问题也相当严重，在一些企业失信和诈骗案件的审理中，还存在严重的地方保护主义倾向。
  3.3治理缺位，发展盲目无序，进入的门槛低
  物流行业是由商务局进行指导，交通部门负责发放运输许可证。工商部门主要看是否运输非法物品，执照是否齐全等，政出多门的治理体制造成了事实上的治理缺位，正是这种局面造成了诚信的缺失。
  3.4信用信息不对称
  物流企业多数为中小企业，信用信息社会开放性低，在信用市场中受信主体所把握的信息资源是不同的，物流企业作为受信主体对自己的经营状况及其信贷资金的配置风险等真实情况比较清楚，而托运人或企业作为授信主体则较难获得这方面的真实信息。共享性差，往往导致信息弱势方上当受骗、失信方频频得手。
  3.5低成本下的暴利诱惑
  据调查,目前一个较大的货运公司每月经手货款最高就可达到8 000万元以上,按照行业1%-4%的抽成来看,这其中的利润巨大。一般情况下,稍有规模的货运部一年的运费净利润最少的数十万元,而线路多的能够达到数百上千万元,代收货款每年也能挣百余万元的手续费。而市场经济的游戏规则决定了一些小规模企业无法面对由激烈竞争带来的重重冲击,导致小规模企业无法抵御,而携款潜逃,这可能就是其退出市场的重要投机行为之一；资金链断裂也是造成货运企业频频“蒸发”的重要原因。
  3.6物流行业协会组织发展还不够成熟
  在行业协会方面，目前我国物流行业协会组织的发展还不够成熟，尽管现已形成数个具有一定规模和影响力的协会，但各协会都还未在物流服务各领域树立绝对的权威地位，也尚未将所有物流企业纳入其会员范围，未得到所有物流企业的认可，因此，其行业自律作用还不能够得到广泛、充分的发挥，致使基于信用管制的行业自律主体基本处于缺位状态。
  四、改善我国物流业信用环境的对策
  诚信是企业创造核心竞争力的源泉。目前，在国家“十二五”规划以及物流“国八条”相继出台的大背景下，物流企业迎来了前所未有的大好发展机遇期，处在品牌信誉时代阶段，面对经济全球化和一体化的趋势，中国物流业必须把诚信意识提到一个战略高度来思考和应对，采取相应的对策以消除产生企业失信的因素，在国内外树立良好的诚信品牌形象，这样才能抓住机遇，大有作为。
针对物流企业信用缺失的现状及对其原因的分析，我们应从以下几个方面着手建立其信用体系。
  4.1政府方面
  4.1.1建立信用制度，加快信用立法，进一步完善信用执法手段
  首先，应尽快出台与企业信用直接相关的基本法，完善、我国现行的信用法律体系使有关法律相互配套、协调，具有可操作性；其次，出台《信息公开法》，规范信息披露行为。信用市场要发展，首先要求有关机构能够合法地取得企业、个人各种真实的信用信息及行业、社会数据，并在法律规范保障个人隐私及商业机密的前提下，对信息进行整合、公开并提供公正的信用报告。要尽快建立和完善物流行业的征信治理系统，登记注册物流企业的信用信息，逐步把握全社会各领域及个人的信用情况，开发利用信息资源，准确地了解和查询物流企业的信用情况。
  4.1.2鼓励整合物流设施资源，规范物流市场。
  目前我国大部分物流企业规模偏小，尽管物流业和钢铁、汽车、船舶、石化等并列，在金融危机后被列入十大振兴规划当中，但这个行业整体来看是小、散、弱、差。支持大型优势物流企业对分散的物流设施资源进行整合，鼓励中小物流企业加强联盟合作，政府要对真正的物流企业进行重点扶持，使其做大做强。进而依靠市场自身的力量逐步淘汰不规范，不合格的企业，从而对整个物流市场起到规范作用。
  4.1.3建立失信惩罚机制，增加失信企业的社会信用成本，使失信物流企业受到应有的制裁。
  要尽快建立失信行为约束、惩罚机制。同时，加快企业用法律的、行政的、经济的、舆论的各种手段制裁各种不遵守规则的行为。加大对不守信用行为的处罚力度，银行和相关部门加强信息的沟通和交流，一方面对失信物流企业进行经济处罚，另一方面建立物流企业诚信体系查询系统，对失信物流企业的行为进行完整的记录，让有失信记录的企业对其失信行为付出终身的代价。
  4.1.4确立直管部门，改进对物流企业的管理。
  多头治理的现状要及时解决，政府各相关部门集中在一起，派出代表进行联席办公，然后委托某部门进行治理，由这几个部门联合参与制定和出台相关政策。提高物流市场准入门槛，对申请经营者的资金、办公场所、运输车辆、装卸工具、货场面积、仓储仓库都应该有一个规范的量化指标。有关部门要加强监控，鼓励检举无任何备案登记手续就开展物流货运的单位或个人。
  4.1.5充分发挥行业协会的作用，对物流企业进行信用等级评估
  要建立对物流企业和物流人员的信用评价的监管机构；建立物流企业和物流人员的第三方信用服务、认证机构或认证中心；对行业中的优秀者进行合理的奖励。我国第三方物流企业规模普遍较小，在这种情况下，单纯依靠物流公司自己的力量，难以建立其广为人知的良好的市场信誉，可行的办法就是充分利用行业协会拥有的业内信息资源和组织功能，建立起完善的行业内企业信用自律机制。
  4.2企业方面
  4.2.1建立和完善物流企业内部信用管理制度
  对于物流企业信用管理，国外有先进的经验可以借鉴，那就是建立“3+1”的科学管理模式，即运用3个信用管理机制和建立1个内部信用组织机构。这3个机制分别是：前期信用管理阶段的资信调查和评估机制、中期信用管理阶段的债权保障机制以及后期信用管理的应收账款管理和回收机制。1个组织机构就是要在企业内部建立一个信用管理的部门。具体而言，信用管理主要解决的就是信用销售中“应收账款”的问题。要有效控制赊销拖欠风险，就要对交易各环节进行“严细管理”，也就是说，在交易过程每个环节的基础管理工作都做到了，风险自然被控制了。
  4.2.2加强银企合作，实现电子结算
  可以通过加强银企合作，超出一定数额的货款要在验货后由银行代收的办法，避免在短时间内代收货款在货运公司大量积累。为防止接货人环节出现问题，从法律环节上要求各网点接货人务必每天两次从银行向货运公司总部全额汇出当天所接收的代收货款。还可以利用银行先进的现金流管理方式和安全可靠的区域间现金流流通体系，使物流公司不直接接触资金，通过POS机刷卡，网上银行代收货款等方式，避免现金交易，实现电子结算。
  4.2.3建立诚信联盟。
  针对物流市场的混乱局面，全国许多地方的物流企业纷纷成立“诚信物流联盟”，加盟成员需缴纳一定数额的经营保证金。联盟成立后，将以统一的形象和服务理念面对客户，以优质服务赢得市场。
  4.2.4完善物流赔付制度
  物流企业与商家合作提供诚信物流服务。如在支付宝交易过程中，卖家使用支付宝系统的推荐物流服务，将享有支付宝与推荐物流公司协定的理赔内容：对于物品在运输过程中的遗失、破损及非本人签收给客户造成的损失，都能得到相应的赔偿。
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