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| 强化质量管理，提升企业信誉 |
| 刘永福 中国建筑土木建设有限公司路桥分公司 |
摘要：本文通过对企业竞争力、企业诚信体系评价和企业信誉等进行分析，明确强化企业的质量管理，可以在企业信誉建设的初期发挥重大的作用。阐述了企业如何通过强化质量管理来提升企业的市场信誉。
关键词：质量管理 诚信体系 品牌 提升 信誉
一、前言
当前的市场竞争日趋激烈，国内建筑市场的竞争尤为突出。建筑施工企业只有通过提升市场诚信，创造企业品牌，才能获得市场认可，逐步提升企业的市场信誉。只有树立了良好的企业信誉，才能在市场竞争中脱颖而出，获得自身发展壮大的机会。在当前的社会条件下，强化企业质量管理，对提升企业市场信誉具用重要意义。
二、企业市场信誉与质量管理的关系
企业的市场信誉是指市场上顾客对企业的认可程度。一般来说，企业信誉是指企业在适应社会环境的基础上，通过长期心理约束机制形成的道德信用，在长期经营过程中形成的能提高企业的经营业绩和维护企业竞争优势的核心无形资产，并且能引导和规范企业行为准则的系统[1]。企业信誉与产品和服务质量、企业信用、企业的知名度、社会责任、与利益相关者沟通、企业财富等多种因素密切相关，然而不论如何，信誉的第一外在表现形式都是产品质量和服务水平。
（一）工程质量和服务水平是企业竞争力的最终表现形式
企业竞争力，即企业的竞争优势，是企业在市场竞争中胜出对手的长处。企业竞争力最终体现为产品品质和信誉、为业主提供所需要的特定的、独特的产品和服务的能力和同品质产品的价格优势。具体的企业竞争力由先进的企业制度和企业运营机制、创新技术和工艺、资金优势、人才优势、优良的企业管理等要素或这些要素组合构成。
建筑企业的竞争优势主要体现在以下四个方面：一是质量优势，体现企业的产品质量的管理能力；二是价格优势，体现企业成本管理的能力；三是服务优势，体现企业相关方满意的程度；四是社会责任优势，体现企业对社会的回报程度。作为建筑施工企业，其相应的竞争力要求就是具有较高的技术质量管理能力、大型设备施工能力和合约管理能力，以及施工图深化设计和专业施工图协调能力等，其最终表现形式是产品质量和服务水平。
（二）工程质量和工程创优是企业诚信体系评价的核心内容
我国建筑施工企业的市场信誉主要通过企业诚信体系评价来具体体现。企业诚信是指企业在持续经营期间，对外进行经济交往基本信息的集中表现。企业诚信体系评价则是对企业在一般性的商业交往、投资合作及信贷活动中的信用度评价，它是以独立经营的企业或经济主体为对象，对其在从事商品生产、经营及交换中，履行承诺条件的兑现状况以及信用程度所进行的综合评价。为了规范我国建筑市场的招投标行为，2005年，我国开始开展建筑企业诚信体系评价工作，到2010年，大部分省份均建立了施工企业诚信体系评价办法和相应的数据库。
我国企业的诚信体系评价主要有5个方面：第一是市场评价：主体是市场方（也就是投标企业自身的市场行为表现），评价权重30%。其主要评价内容有：是否具有合法的资质资格；过往两年的中标份额；是否有获得国家、省、市的优良工程奖励以及纳税情况。第二是质量评价：主体是工程质量监督部门，评价权重20%。主要评价内容有：现场管理人员配置、施工组织计划、施工技术、中间验收、建筑节能、建筑材料等是否符合法规、标准、规范等。第三是安全评价：主体是工程安全监督部门，评价权重20%。主要评价内容有：日常安全管理行为情况；从业工人开展安全教育培训情况；工地安全生产管理的责任和制度情况；安全生产管理人员配置及安全措施落实情况；现场文明施工状况；伤亡事故情况等方面。第四是履约评价：主体是建设业主，评价权重20%。主要评价内容有：施工单位履行合同的行为，建设工期、工程造价、投资预算控制以及工程质量要求等方面。第五是社会评价：主体是政府部门，评价权重10%。主要评价内容有：工人权益保障、购买工伤保险、办理平安卡、拖欠工资、违规使用袋装水泥等。
从企业的诚信体系评价的内容可以看出，工程质量和工程创优所占的权重达到30%～50%，是企业诚信体系评价的核心内容[2]。
（三）质量管理是企业市场信誉的关键
产品和服务是企业在市场上向顾客展现企业形象的窗口和途径，质量是信誉构建的外部基础，服务是维护信誉的手段，企业的质量管理是企业市场信誉建设的核心。当企业的产品质量下降或无法满足顾客的要求，当服务水平下降或低于竞争对手的水平时，顾客对企业的忠诚度将明显下降，企业信誉度将面临致命的风险。任何情况下，企业都不能牺牲质量和服务来获取利润。
综上所述，拥有高质量的产品质量和服务水平，是树立企业信誉的先决条件。产品质量反映的是实体质量，而服务水平体现的是员工的工作质量，因此，施工企业必须强化质量管理，才能进一步提升企业的核心竞争力，才能获得市场认同，才能使顾客满意，从而提升企业的市场信誉水平。
三、强化质量管理，提升企业信誉
企业信誉具有长期性、道德性和脆弱性等特点，企业在运营过程中必须进行信誉体系建设。我国的市场信誉机制并不健全，“三鹿奶粉、瘦肉精、染色馒头、地沟油”等假冒伪劣产品充斥市场，人们渴望信誉；建筑市场中围标、串标、转包挂靠、弄虚作假等违法违规行为层出不穷，业主期待诚信。企业信用缺失成为中国社会的核心问题，企业信誉成为稀缺商品，任何企业都将企业信誉建设列上了工作议程。在信誉建设的初级阶段，作为信誉的外在表现和核心内容的质量管理，成为提升企业市场信誉的重要手段。强化质量管理，提升企业市场信誉，应重点做好以下几点：
（一）建立正确的质量意识，质量管理要贯穿企业信誉文化
意识决定行动，只有建立正确的质量意识，才能真正的将质量管理落到实处。一是要将企业的质量管理和信誉文化相结合，质量管理要贯穿信誉文化。在当前的市场条件下，质量是企业的生命，信誉是企业的灵魂，诚信的价值越来越重。质量管理的根本目的不仅仅是提供优良的产品、降低成本、保证安全，更重要的是提升市场信誉，促进企业发展。二是要将质量与信誉的理念深入到每个员工。企业员工是企业最终与外界接触的终端，员工的意识行为直接影响企业的形象，我们要将“质量重于泰山、服务跨跃五洲”的质量意识和“品质保障、价值创造”的企业信誉意识在所有员工中普及，形成以产品质量、服务水平推动企业信誉的企业文化。
（二）企业的质量管理应采取体系管理的方法
质量管理应采取体系管理的方法。所谓体系管理，就是针对管理一项任务，建立一个分层分块的管理系统。分决策层、执行层和作业层，每个层级的每个节点均有相应的人员负责，每一层级均有相应的管理制度，整个系统为达到固定目标而高效率的合作。
要解决一个问题，必须要有方法，而这个方法也必须在相关的范围内展开。如果一个企业仅仅是依据日常工作安排处理事务，遇见特殊情况只能到处救火，这只能是低级层次的管理。企业的质量管理应采取体系管理的方法，要达到以下的四个目标：一是确定每个管理点上都有相应的责任人，每个责任人必须有明确的指标；二是制定针对每个层级的技术、质量管理制度；三是梳理管理流程，节点之间能有效沟通，有效管理；四是建立了针对特殊情况的应急预案。
（三）强化质量管理，必须构建相关方的质量、信誉管理体系
企业发展到今天，“共赢”、“合作”理论盛行，任何一个企业都有自己的合作伙伴和利益相关方，形成“你中有我，我中有你”的相互依存关系。合作伙伴的好坏将直接影响企业的产品质量，进而影响企业的信誉。强化质量管理，必须构建相关方的质量管理，将合作方的质量管理纳入到整个质量管理体系中。一是建立质量和信誉评价体系，对合作伙伴进行评价，按评价结果确定合作的深度；二是主动与合作伙伴沟通，结合双方企业的特点找出共同点，一起推动质量管理；三是监督合作伙伴的经营，防止因其出现重大事件影响本企业信誉；四是与新合作方合作时应考虑企业间的管理互补。总之，当前社会条件下，企业的质量管理已不仅仅是自身的质量管理，而是覆盖到企业相关的方方面面。
（四）强化质量管理，提升企业信誉，必须重视工作质量
工作质量是企业质量管理的重要组成部分，企业员工的工作质量直接关系到企业的服务水平，强化企业的质量管理，提升企业信誉，必须重视员工的工作质量。一是明确职责分工。质量职责包括管理工作职责和执行工作职责两部分，管理与执行的关系是管理与被管理的关系，且执行服从管理。一般说来，在现场执行中发生的问题都可以从管理上找到原因，只有清晰明确的职责分工，才能找出工作中的不足，从而持续改进。二是进行质量策划。企业质量管理要进行详细的规划和策划，明确相应的管理目标和实施方案，并将目标及时分解落实到人，控制实施过程的监控点，从而达到最终的目标。质量策划可以使工作人员了解工作的特点，掌握影响质量的“人、机、料、法、环”等因素，从而达到更准确、更精细的管理[3]。三是管理标准化，程序规范化。要使工作质量得到保障，应尽可能的将企业的制度、流程实现标准化，这将大大的提高工作效率。四是重视员工的培训，注重培训与实践结合。随着我国改革的深入，许多新的年轻干部走上了管理工作的岗位，由于他们对自身业务的管理工作缺乏必要的经历和经验，在质量方面也无教训可汲取。因此，要让他们加快成长，必须加强对他们的培训。建筑施工技术人员的成长和提高，主要通过实践和培训学习，大部成长较快的技术人员都是在项目第一线经过长时间的锻炼[4]。而在工作中接触且必须要掌握的知识，都能被我们的技术人员掌握。而如果只是简单培训或因为取证而进行的培训却不在工作中利用，就会很快淡化。因此人才培养必须与实践相结合。
（五）强化质量管理，提升企业信誉，必须追求顾客完全满意
“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期。企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。建筑施工企业应努力做到在工程的全寿命周期使顾客满意。一是在投标阶段就通过会议、访问等多途径与业主方交流。二是施工阶段首先确定顾客满意的目标，进行事前控制和主动控制。项目部在编制单位工程施工组织时明确该目标以及实现的途径，确保顾客的要求和期望得到充分的识别、理解，同时接受业主、监理及相关部门的监督。企业定期通过工程会议与顾客、监理及时沟通，就施工及合同中的问题进行磋商，并且作好记录，以达到履约要求。三是做好工程交付后的回访保修工作。根据竭诚服务的精神，企业对竣工交付使用的工程，按照《保修办法》积极履行责任。四是做好顾客满意度调查工作，及时改进。
（六）强化质量管理，提升企业信誉，必须打造企业品牌
品牌，是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果等所形成的一种评价和认知，是企业经营和管理者投入巨大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起来的与消费者之间的一种信任[5]。对于建筑企业来说，品牌创建是以全面提升质量管理水平为基础的。一是要形成一大批在国际、国内施工领域具有代表性的精品工程，形成一大批行业核心技术和后期服务品牌，最大限度地提高企业的市场信誉。二是要培养一大批适用于各有关领域的专家和专业技术人才，形成人才品牌，充分体现企业的文化内涵。三是依靠科技进步和加强企业技术质量管理，在企业内部形成了具有特色的技术品牌。四是要以专业化队伍建设和岗位竞聘制度为突破口，深入开展各类劳动竞赛和技术革新活动，打造专业化队伍品牌。五是充分利用品牌，形成持久的竞争优势和较大的规模效益，发挥品牌价值。
四、结语
随着社会的不断进步，企业的信誉价值将越来越突出，信誉将成为竞争优势之源[6]。通过强化企业的质量管理，可以在企业信誉建设的初期发挥重大的作用，提升企业员工的信誉意识，提高当前的建筑企业诚信体系评价的等级，进而提升企业的知名度，提升企业的市场信誉，获得理想的效果。
参考文献：
[1].杨伟隆,李介新.市场信誉机制不健全环境下的企业信誉管理研究[J].商业研究,2007,9：69-73.
[2].广州市城乡建设委员会.创新施工企业诚信评价体系提升招标投标管理工作[J]. 建筑监督检测与造价,2010,2：33-35.
[3].颜春.强化建筑施工质量管理意识做好建筑施工质量策划工作[J].商品与质量·建筑与发展,2011,(5):163-164.
[4].李华.浅谈如何强化建筑工程的施工质量控制措施[J].科学与财富,2011,(6):204-205.
[5].邹迪.强化工程施工质量管理的思考[J].世界家苑,2011,(5):122.
[6].杨伟隆,李介新.企业信用管理与竞争优势[J].企业活力，2006，(11)：34.
作者简介：
刘永福，中国建筑土木建设有限公司路桥分公司高级工程师，上海市浦东南路1036号隆宇大厦27楼 200122，电话：（021）58775155-295，手机：13817896191，E-mail：lyfl 15000@163.com |
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