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| 浅析如何在洗染行业实现诚信服务 |
| 尚云峰 百福莱洗衣连锁（北京）有限公司 |
摘要：本文首先从诚信与服务的基本定义入手，浅析诚信与服务的关系。再从洗染业的发展历程，阐述近年洗染业的发展变化，分析洗染行业目前诚信服务的发展现状。最后从建立诚信服务理念、建立诚信服务措施、在洗染业践行诚信服务具体措施等三方面重点分析如何在洗染业实现诚信服务。
关键词：诚信服务 洗染行业 重要性
一、诚信与服务的关系
（一）诚信的基本含义
《论语·子路》说“言必信，行必果，硁硁然小人哉。”诚信从古至今都是一个永恒的话题。从现代个人角度来讲，诚信是一个道德范畴，是公民的第二个“身份证”，是日常行为的诚实和正式交流的信用的合称。从企业角度来讲，企业的诚信是一种无形资产，它反映了企业的信用、实力和形象，良好的信誉可以给企业带来较好的经济收益。
（二）服务的基本含义
服务即指的是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
通过定义可以得出服务的主体是个人，服务的目的是使他人受益，服务的目标是使客户满意，服务的媒介是组织。组织可以是党团组织、工会组织，但更多的是我们常说的商业组织——企业。人们通过购买企业生产的产品享受服务，通过免费或支付一定费用享受各行各业提供的服务。
（三）诚信与服务的关系
诚信是服务的基本要素，是服务的具体体现，服务离不开诚信，两个息息相关。而对于服务的大众媒介——企业而言，诚信是企业经营生存和发展的基本条件。如何体现诚信，通过服务得来。
例如，企业凝聚力是企业生命力和企业活力的重要标志，而企业诚信则是增强企业凝聚力的源泉。对内，企业以诚信作为企业文化的核心，建设诚信经营的思想，把企业在长期奋斗中形成的优良品质、顽强作风挖掘和提炼出来，成为大家认同和遵从的价值规范，有助于把各级员工对企业的朴素情感升华为强烈的责任心和自豪感，把爱岗敬业的自发意识转化为员工的自觉行动，使每位员工的积极性凝聚为一个整体，从而增强企业的生命力和活力。对外，企业树立诚信形象，通过诚信服务为客户提供满意的服务，形成巨大的吸引力从而不断赢得发展的机遇，从而提升信誉度，提高品牌影响力。
因此诚信服务两者的结合至关重要。企业只有将诚信与服务两者相结合——“内诚外信”，才能拥有更多的合作客户并与其建立“共生共赢”的合作关系。
由此可见诚信服务必须结合在一起，诚信服务两者相辅相成，是企业的生存发展的基石。
二、我国洗染行业诚信服务的发展现状
据中国零点调查公司的一项调查结果表明, 85.3%的企业经营者认为诚信经营是企业应遵循的价值理念。由此可见诚信经营、为消费者提供诚信服务对于企业尤为重要。
（一）新时期的洗衣店发展速度迅猛。
洗染业在我国是一个古老而又新兴的产业，通常为消费者提供服装水洗、干洗、熨烫及服装的织补、护理保养、翻新等服务，是服务性行业的一种。我国干洗技术从诞生到发展经历了百年变迁，而现代意义上的干洗技术进入中国市场还不到30年，国内洗衣行业与国际接轨只有短短10几年时间，特别是进入21世纪以来，日趋成熟的洗衣消费环境赋予了洗衣业新的生命力。我国洗染业目前以国有独资、合资、股份、民营、个体多种经济成分并存。洗染业服务网点（洗衣店）直线上升，2004年洗染业服务网点发展成为十多万个，从业人员从1979年三万多人增加了许多倍，到2010年全国洗染厂店25万家，年营业收入600多亿元，从业人员达到125万人。按照2011年商务部下发关于《进一步加快发展洗染业指导意见》中锁定的“十二五”期间我国洗染业的目标，行业年均增长18%以上，2015年年营业收入突破一千亿。
（二）近年来洗染业管理逐步规范，通过开展诚信服务等活动，树立品牌企业。
在最新国民经济分类中，洗染行业榜上有名，第793行就是洗染行业。从2007年起，商务部、国家工商总局联合出台了《洗染业管理办法》，2010年商务部又下发《关于进一步发展洗染业指导意见》；近年来洗染业先后出台了一系列洗衣服务质量要求、操作标准、洗衣术语等标准、政策，制定了洗染业“十二五”发展规划，标准的出台为洗染业的发展提供了保障。随着社会发展与市场变化和消费者的需要，洗染业标准化进程正处在逐渐建立、制定、完善之中。
行业内，通过开展各种多样诚信服务活动，已经形成一批管理比较规范，竞争力较强的区域性和全国性品牌洗染业，比如福奈特、荣昌、百福莱、象王等洗衣品牌。通过行业结构调整逐步优化，洗染行业将逐渐实现大众化洗衣网点进社区，逐渐提高从业人员的整体素质，力争“十二五”期间，从事洗染业人员持证上岗达到30%。
（三）消费者洗衣需求的日益提升以及服装纺织科技的不断发展对洗衣服务提出更高要求，两者出现一定的不匹配，其主要原因为：
1、从业人员学历不高，缺乏专业洗染知识
由于洗染业是一门相对简单的劳动密集型行业，是进入服务行业比较快捷的通道之一，开店要求的条件相对比较低，不需要太多资金与技术支持。因此社会上出现各种大小类型的洗衣店，造成洗染业人员从业素质不高，加之近年来人工成本的不断攀升，使得人员流动大，队伍不稳定。从业者受教育程度偏低是洗染业发展过程中的一个“瓶颈”。比如：从业者缺乏服装面料知识，不懂各种面料的洗涤方式、操作程序，导致洗染事故频发。有的洗衣店对客户送来的新型高档面料的衣物由于不敢洗而拒绝接受，造成尴尬场面，从而引起洗衣纠纷，出现诚信危机。
2、个别经营者不讲诚信，违规操作，故意而为之
个别洗衣店经营者唯利是图，在经营中仍使用国家禁止被淘汰的洗衣设备，比如开启式干洗机。更有甚者，有的洗衣店购买土法制作的或不合格的蒸汽罐，结果在使用中发生爆炸事故，造成人员伤亡，造成极度恶劣的社会影响。
还有的小洗衣店老板打出“干洗”的牌子，而实际上在工艺中偷工减料，谋取暴利，使用质量低劣化料，在一些黑作坊（根本不具备开店条件）里清洗消费者的衣物、布草等，不符合卫生指标，破坏消费者利益等。
三、如何在洗染业实现诚信服务
作为与民生息息相连的洗染服务企业在当今，特别是“十八大”明确提出：要“加快传统产业转型升级，推动服务业特别是现代服务业发展壮大，合理布局建设基础设施和基础产业”，提出“必须以保障和改善民生为重点。多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题”的形势下推进倡导诚信经营，开展诚信服务是洗染业加快发展，适应市场需求的重要话题。
（一）建立诚信服务理念
1、制定企业的诚信准则
诚信准则是表明一个企业的基本价值观和它希望员工遵守的诚信规则的文件,它具体说明企业想做和期望大家做的事情,并且可以成为判断企业政策、行动及个人行为的基准。比如：在洗衣企业中推行ISO9001质量体系认证，企业进行6S管理等行为均能体现制定企业的诚信准则。
2、开展企业诚信培训
诚信培训要以企业诚信准则为依据，向员工宣讲企业诚信是企业管理发展的趋势,企业诚信对员工、企业、社会带来的好处。洗染业可采取多种形式的培训以及开展践诺主题等活动，教育和引导员工树立正确的诚信理念。
3、树立“诚信第—、品格第一”的理念
就个人而言,诚信是高尚的人格力量：就企业而言,诚信是宝贵的无形资产。人是企业的细胞,企业的诚信行为是这些千万个细胞的总体表现。许多企业的成功经验告诉我们：品格产生诚信——诚信产生合作——合作形成团队——团队创造品牌和利润。因此要树立“诚信第一,品格第一”的理念，要先学会做人，然后再做事，培育员工“受诺、践约、无欺”的品格，营造“有诺必践”的企业文化。
4、洗染业的诚信服务理念
在洗衣企业中不仅要构建诚信理念，更要构建诚信服务的理念，以消费者为中心，指导企业的各项经营活动，确保消费者在洗衣过程中感受到公司的企业文化，感受到企业的诚信服务。
（二）建立诚信服务的措施
1、提高管理者的诚信文化素质。
在企业管理过程中，一方面，管理者通过组织结构、制度规范、人员配置，把单独的个人力量整合为整体力量，实现企业的目标追求；另一方面，管理者通过价值观整合、思维方式作用、行为规范约束，把企业的宗旨、追求和理念转化为员工共有的价值观念。
在某种意义上来讲,有什么样的领导者,就有什么样的企业。因此，要提高企业诚信文化水平，关键是提升管理者的诚信文化素质。作为企业的领导者，要以身作则，树立诚信服务、诚信经营的理念，把践行诚信服务落实在实际行动中；不仅要做企业文化的倡导者，更要做企业文化最忠实的执行者。
1、以制度为保证，形成诚信服务的长效机制。
要把诚信服务观念渗透到管理过程中，变成人们的自觉意识和行动，制度是最好的载体之一。任何一个企业都要有一套实施有效的制度体系，同时还要在企业内部建立一套公平、合理的诚信评价机制。对每位员工实行动态考核，让失信的员工受到惩处，让诚信的员工得到物质和精神的双重褒奖，这样才有利于做好诚信服务，企业才能不断向良性循环发展。
2、构建诚信服务的激励约束机制。
在我国的企业管理中,往往是违法或违纪行为才会受到处罚，而大多数诚信或失信行为却没有相应的奖惩。因此，建立诚信奖惩机制,给企业诚信服务以有力的支持是完全必要的。建立考评制度，企业如果要想让员工坚持高诚信标准，就必须在绩效考评中包含诚信的内容。当绩效评价仅以经济成果为尺度时,员工将会“不择手段”地追求经济业绩。因此，建立激励制度、建立现代企业的诚信奖惩制度，尽可能使奖惩制度科学化、合理化、标准化。保证对员工诚信行为的奖惩落到实处，真正起到激励员工诚信行为的作用。
（三）“诚信洗衣、服务于民”的具体措施
洗衣业是一个“精耕细作”的行业，诚信对于一个洗衣企业来讲同样是一项系统工程，开展诚信经营不仅仅是经营者的责任，更重要的是将诚信始终贯穿在洗衣企业各项工作中，诚信洗衣是一项配套的系统工程。
1、遵守法规，正面宣传。
洗染业企业都应该积极响应并认真执行洗染行业倡导的《全国洗染业诚信服务公约》。遵守国家相关法律、法规，认真执行行业标准，自觉接受相关部门和公众的监督。在广告宣传中，使用符合国家规范的宣传用语，实事求是，不使用夸张、含糊不清和易误导顾客的词语。
2、加强前台接待营业员的诚信服务更为至关重要。
将诚信服务贯穿在企业整体运行中，体现在日常的方方面面工作过程中。其主要体现在洗衣服务中每个流程，即：接待收活的前台服务—衣物分类与分拣—洗涤过程—熨烫—整理—打包—发送衣物等诸多环节。
众所周知，洗衣服务就是一项对消费者穿着使用过的服装进行美容护理的修复性工作，也可以说洗衣业是服装行业的下游行业。随着我国纺织服装业的迅猛发展，新型服装面料不断出现，使得服装出现了款式繁多；风格变化大；纤维材质、加工工艺、制作方法的多样化等特性，同时给洗衣店提出了更高的要求与标准。又由于消费者穿用服装的个人习性、生活习惯、穿用方式不同，使得服装在洗衣中出现了洗衣加工服装的多变性、洗衣加工的复杂性、洗衣加工的特殊性等特点。然而，作为洗衣店前台接待的营业员来讲，诚信服务更为至关重要。
要按明码标价的价格接待消费者，不误导消费，不欺诈顾客。
要向消费者介绍衣物在洗之前的磨损变化、色泽的变化，介绍衣物洗后可能会出现的情况。
要用娴熟的专业语言接待好每一位消费者的洗衣服务，满足消费者心理需求，减少洗涤事故，妥善处理服务纠纷。
在洗衣的流程中我们还应正确的采用洗涤方式，严格操作规程，保证洗涤、服务质量。使用符合国家标准的洗涤设备和洗涤化料。爱护顾客衣物，保障衣物的安全。
诚信服务就是对每一个过程，每一个程序，每一个流程要服务到位。给予消费者最贴心最实在的安全感，让消费者成为洗衣店的固定客户。诚信服务延伸到洗衣服务的方方面面，体现在洗衣服务过程中每个环节和角落。
3、培训是洗染企业诚信经营、优质服务的基础。
由于洗染业是一个劳动密集型的服务行业，行业的服务对象直接就是广大的消费者，同样由于行业门槛相对比较低，人员流动比较大，所以要想诚信经营，必须加大对业内员工的培训力度，无论洗衣店的规模大小都要使自己的员工“先培训、后考核，先持证、再上岗”，培训是洗染企业诚信经营、优质服务的基础。
4、企业应当经常开展自查自纠活动，“树文明，讲诚信”是企业永恒话题。
洗染业企业要积极参加公众社会活动，以利用每年一度“3.15”消费者权益日、《质量法》宣传日、各种节假日为契机，宣传倡导诚信经营。
总而言之，诚信服务是洗染企业生存之道，是洗染企业制胜法宝，众多事实证明讲诚信的企业，品牌越做越大，其经济效益也会不断递增，消费者认知可信度高。不诚信的企业，在市场竞争中，失去竞争优势，经济效益会越来越下滑，最终会被社会淘汰。在当前的经济形势下，洗染企业只有发扬“以人为本、诚信服务、专业精湛”的服务理念，将企业管理、设备设施、员工素质有机结合、和谐发展，通过诚信服务从内到外、从上至下两方面传递企业正能量，才能让消费者和社会满意，使企业达到双赢。
参考文献：
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[2]马向良.浅谈洗衣纠纷的成因及对策[J].中外洗衣杂志，2008（37）
[3]张树俊.论诚信经营与企业立德[J].湖南工业职业技术学院学报，2010（1）
[4]潘孝礼.企业诚信经营探析[J].商场现代化，2010（10）
作者：尚云峰
工作单位：百福莱洗衣连锁（北京）有限公司 总经理
联系地址：北京市朝阳区双花园南里2区13号楼05商业 邮编：100022
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